Chef Expérience client, Stratégie (2021-125)

Chef Expérience client, Stratégie (2021-125)

La Commission de la construction du Québec (CCQ) joue un rôle crucial au sein de l’industrie de la construction au Québec, un secteur qui génère annuellement plus de 52 G$ d'investissement dans la province. En plus de veiller à l’application des règles concernant les relations de travail, nous administrons un vaste éventail de services professionnels et personnels aux travailleurs, aux entrepreneurs et aux retraités de l'industrie de la construction.

Travailler à la Commission de la construction du Québec, c’est donc contribuer à l’essor d’une industrie stimulante au cœur du paysage québécois. Vous y retrouverez une atmosphère de travail conviviale et stimulante. Située dans le nord de l’Île-de-Montréal près des grands axes routiers dans un édifice respectant les hauts standards du développement durable, l’organisation offre une gamme d’avantages sociaux comprenant un programme de rémunération très compétitif, une assurance collective complète, un régime de retraite à prestation déterminée, six semaines de vacances, accès à un stationnement, à une cafétéria et plus encore!

L’équipe de la direction du service à la clientèle cherche actuellement à combler un poste de Chef Expérience client, Stratégie

Raison d'être

Relevant de la directrice du service à la clientèle, le ou la titulaire du poste est entre autres responsable de la gestion performante des activités relatives à l’expérience client à la CCQ, celles-ci devant être réalisées par une équipe de professionnels en service à la clientèle.  

Il ou elle est par ailleurs garant(e) du positionnement contemporain de l’expérience client « stratégique » en identifiant et proposant des orientations, des stratégies et les priorités d’action pour instaurer et faire vivre l’expérience client.

Enfin, la personne assure l’implantation progressive d’améliorations en matière d’expérience client et de prestation de services au sein de l’organisation.

Principales responsabilités

  • Assurer la mise en œuvre de différents projets et initiatives visant à développer/livrer une expérience client cohérente avec les attentes de l’organisation. Par exemple, stratégie de mesure de satisfaction de la clientèle & analyse, développement de protocole de service, initiatives soutenant la mise en œuvre d’une culture orientée clients.  
  • Mener la réalisation de parcours clients au sein de l’organisation dans le but d’identifier et de préciser la portée de différents chantiers de travail et de positionner le client au centre des réflexions et décisions en ce sens.
  • Assurer un soutien de qualité adapté aux besoins des équipes opérationnelles des centres d’appels et comptoirs régionaux (ex. : outil de référence, formation, perfectionnement et d’accompagnement).
  • Analyser et interpréter des données statistiques ou autres en vue de formuler des orientations ou des recommandations rattachées au comportement de la clientèle et les problématiques liées à l’expérience client.
  • Assurer le déploiement des orientations stratégiques de la CCQ au sein de l’équipe, et contribuer à l’atteinte des objectifs associés au plan stratégique
  • Assurer, à travers différents véhicules de communication, la reddition de comptes des activités sous sa responsabilité. Produire des livrables selon les besoins et les attentes (ex. : rapports d’activités, bilans).
  • Encadrer le travail des employés sous sa responsabilité et veiller à leur développement. Apporter des ajustements et fournir l’accompagnement à l’équipe, et ce, selon les besoins et les demandes (coaching, développement, rétroaction, etc.). Évaluer la performance, en assurant l’atteinte des objectifs et le respect des orientations. Maintenir et favoriser l’engagement du personnel par la gestion mobilisatrice et collaborative.
  • Développer et suivre des indicateurs pour faciliter la prise de décisions et assurer une réactivité optimale aux éventuels enjeux relatifs aux relations et à l’expérience client.
  • Collaborer avec d’autres parties prenantes internes ou externes de la Commission. Maintenir des relations, initier et participer activement à différents types de rencontres/comités en tant que représentant de l’expérience client.
  • Alimenter l’intelligence d’affaires de sa Direction et de sa Vice-Présidence tout en contribuant à l’amélioration continue de l’expérience client, entre autres par le biais de recommandations.
  • Réaliser différents mandats qui lui sont confiés par sa direction.
  • Appuyer l’organisation dans toutes autres tâches connexes relatives à son expertise.

Exigences

  • Baccalauréat en administration des affaires, en ressources humaines ou dans une discipline appropriée.
  • Sept (7) années d’expérience pertinente, dont au moins cinq (5) années en gestion.
  • Toute autre combinaison de formation et d’expérience jugée équivalente sera considérée.

Aptitudes et habiletés

  • Compétences évidentes en orientation client, innovation, gestion des ressources humaines et influence.
  • Capacité à analyser les résultats et établir des plans d’action
  • Connaissance des bonnes pratiques en matière d’expérience client 
  • Fortes habiletés en gestion du changement, capacité d’adaptation, résolution de problèmes et prise de décision. 
  • Capacités en gestion et développement de projets
  • Sens éthique, objectivité et confidentialité.

Conditions de travail 

  • Poste hors convention, salaire annuel variant entre 80 689.00$ et 115 272.00$, selon les qualifications et l’expérience. 
  • Gamme complète d’avantages sociaux.

Emplacement

Siège social de la CCQ, 8485 avenue Christophe-Colomb, à Montréal

Les personnes intéressées doivent présenter leur curriculum vitæ à l’adresse courriel indiquée : ressources.humaines@ccq.org en indiquant le numéro de référence : 2021-125  

La CCQ souscrit à un programme d'accès à l'égalité en emploi et, à ce titre, elle encourage les femmes, les minorités visibles, les minorités ethniques, les autochtones et les personnes handicapées à soumettre leur candidature. Seules les personnes dont la candidature sera retenue seront contactées par une personne des ressources humaines.

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