Déclaration de service à la clientèle
La Commission de la construction du Québec (CCQ) est avant tout une organisation au service de la clientèle de l'industrie de la construction.
L’organisme compte dix points de service dans les principales villes du Québec. Compte tenu que la majorité des demandes peuvent être effectuées par téléphone et afin de minimiser les déplacements de la clientèle, la CCQ dispose de centres d'appels comptant plus d'une cinquantaine de préposés aux renseignements pour favoriser un accès rapide et efficace à ses services.
L'objectif de la CCQ est d'offrir au client le plus rapidement possible le service dont il a besoin.
Déclaration de service à la clientèle
Dans le souci d’améliorer ses services, la CCQ s'engage à offrir à ses clients :
- des services accessibles 7 jours par semaine et 24 heures par jour, partout en province, grâce à des services automatisés. Le maintien, pour les clients qui le préfèrent, de l'accès aux services par téléphone, par courrier ou en personne, à l’intérieur de délais raisonnables;
- des services nécessitant un minimum de démarches;
- des services garantissant une information de qualité et uniforme;
- des services adaptés à des besoins spécifiques, particulièrement des personnes qui vivent avec une incapacité motrice, visuelle, auditive ou intellectuelle;
- des services offerts par un personnel courtois, compétent et à l’affût des besoins, soucieux d’assurer une amélioration continue des services.
La déclaration de service à la clientèle contient les engagements de la CCQ et de son personnel envers sa clientèle. Ces engagements expriment la volonté de la CCQ d’offrir un service de qualité, plus particulièrement aux travailleurs et aux employeurs de l’industrie de la construction. Ils tiennent également compte des attentes que ces clientèles ont exprimées lors de sondages. Cette déclaration s’inscrit dans la continuité de La politique de service à la clientèle adoptée en 1998 par la CCQ.
Les résultats atteints à l’égard de nos engagements sont publiés dans le rapport annuel de gestion déposé à l’Assemblée nationale du Québec.
Nos engagements
Vous communiquez avec nous par téléphone?
- vous obtiendrez une réponse en moins de trois minutes à compter du moment où vous demandez à parler à un préposé, sauf entre midi et 13 h où il nous est difficile de respecter ce délai;
- si vous êtes un employeur utilisant la ligne téléphonique qui vous est réservée, vous obtiendrez une réponse en moins d'une minute, sauf entre midi et 13 h où il nous est difficile de respecter ce délai;
- si vous utilisez la ligne réservée aux activités de perfectionnement, nous vous invitons à laisser un message dans la boîte vocale et nous y donnerons suite dans les deux jours ouvrables suivants.
Vous vous présentez à nos bureaux ?
- Vous aurez accès à un préposé en moins de 20 minutes après votre arrivée; si ce délai ne peut pas être respecté, vous en serez informé.
Vous nous transmettez un courriel?
- Vous recevrez une réponse à votre demande en moins de deux jours ouvrables.
Tous les délais figurant ci-dessous sont établis à partir du moment où nous recevons une demande complète.
Assurance et retraite
Vous nous transmettez une demande de remboursement ou de prestations d’assurance?
- vous obtiendrez le remboursement de vos frais médicaux, dentaires ou professionnels dans les trois semaines;
- votre demande initiale d’assurance salaire sera traitée dans les trois semaines.
Vous nous adressez une demande de rente?
- Vous recevrez une confirmation par écrit du montant et de la date du paiement de la rente dans les quatre semaines.
Certificat de compétence et d’exemption
Vous nous formulez une demande de certificat de compétence ou d’exemption?
- pour votre demande initiale d’un certificat de compétence, une décision sera rendue dans les trois jours ouvrables; il faut ajouter une semaine pour l’envoi du certificat ou l’avis de refus;
- pour votre demande d’un certificat en vertu d’une entente interprovinciale, une décision sera rendue au plus tard le jour ouvrable suivant; il faut ajouter une semaine pour l’envoi du certificat ou de l’avis de refus;
- une demande de délivrance d’une exemption formulée par un employeur sera traitée dans les deux semaines.
Référence et mouvement de main-d’œuvre
Vous êtes un employeur et vous nous adressez une demande de référence de main-d’oeuvre?
- Votre demande sera traitée au plus tard le jour ouvrable suivant.
Vous êtes un employeur et vous nous adressez une demande d’embauche ou de mise à pied?
- Votre demande sera traitée au plus tard le jour ouvrable suivant.
Formation et qualification professionnelles
Vous suivez une activité de perfectionnement et désirez recevoir le paiement de vos incitatifs financiers?
Vos incitatifs financiers seront versés dans les deux semaines qui suivent la confirmation de votre présence au cours, si vous suivez un cours à temps plein, ou dans les trois semaines, si vous suivez un cours à temps partiel.
Vous voulez faire reconnaître vos heures et votre expérience de travail pour devenir compagnon?
Vous avez passé votre examen de qualification en soudage et vous nous formulez une demande de remboursement?
- Vous serez remboursé dans les deux semaines.
Vous avez passé votre examen de qualification pour devenir compagnon?
- Nous vous communiquerons vos résultats d’examen dans les deux semaines qui suivront la tenue de l’examen.
Plaintes de salaire et de chantier
Vous formulez une plainte de salaire?
- Vous recevrez le résultat de votre plainte dans les cinq mois.
Vous formulez une plainte de chantier?
- Une inspection du chantier faisant l’objet d’une plainte sera traitée au plus tard le jour ouvrable suivant à moins d’indications ou de circonstances particulières.
Lettre d’état de situation
Vous formulez une demande de lettre d’état de situation?
- La demande de lettre d’état de situation d’un employeur sera traitée dans les trois jours ouvrables.
Êtes-vous satisfait de nos services?
Vos commentaires, vos suggestions et vos plaintes sont appréciés parce qu’ils constituent, pour nous, un moyen privilégié d’améliorer la qualité de nos services et ainsi de mieux répondre à vos besoins.
Si vous jugez qu’une de vos demandes n’a pas été accueillie avec toute l’attention requise par un membre de notre personnel ou si vous n’êtes pas entièrement satisfait de la qualité des services offerts, écrivez-nous ou remplissez le formulaire Commentaires, suggestions et plainte de la clientèle. Vous pouvez aussi commander ce formulaire en communiquant avec notre service à la clientèle.
La CCQ s'engage à ce que les plaintes soient traitées en toute confidentialité.
La personne qui adresse une plainte est assurée de recevoir une réponse complète, claire et adaptée dans les trois jours ouvrables suivant sa réception ou, si besoin est, par écrit dans les deux semaines qui suivent.
Aidez-nous à mieux vous servir
Pour respecter nos engagements, nous devons compter sur votre collaboration pour :
- nous remettre tous les renseignements et les pièces justificatives dans les délais requis;
- nous fournir les coordonnées complètes.
La présente déclaration de service à la clientèle sera révisée à chaque année.